Независимый информационно-новостной строительный портал Москвы ETI-Online.org Похожее
В любом бизнесе, независимо от его величины, критичным фактором для успеха является качество обслуживания клиентов. Клиенты – это жизненная сила бизнеса, и неважно, каковы другие аспекты вашего бизнеса – реклама, продвижение, маркетинг, брендинг или политика цен. Если клиента обслужили плохо, он разозлится и больше не придет. Привлечь нового клиента во много раз сложней, чем удержать старого, и заинтересовать нового клиента компании стоит дороже, чем получить заказ от уже существующего.
Об этом и многом другом читайте на http://lost-empire.ru/
Как бы вы к этому ни относились, ваши прошлые и настоящие клиенты наиболее важны для вас. У вас гораздо больше шансов получить заказ именно от них, а не от новых клиентов. Вы должны убедиться, что все услуги, оказываемые клиенту – от продажи до сервисной поддержки – высшего качества, и что клиент ими доволен. Если ваша клиентская служба хорошо работает и оказывает необходимую помощь, то рекомендации и положительные отзывы могут существенно увеличить продажи, притом что вам не придется тратиться на рекламу и продвижение товара.
Чем же хорошее обслуживание клиентов отличается от плохого? Вы можете припомнить ваш последний звонок в отдел обслуживания клиентов? Подумайте о том, что вас раздражало или вызвало неприязнь. В большинстве случаев это мелочи, но они накапливаются, и для того, чтобы клиент разочаровался и изменил свое отношение к вам, нужно совсем не много.
Вспомните, что клиенты, звонившие в вашу службу клиентской поддержки, говорили о возникшей проблеме или задавали вопрос. Они звонили, т.к. существовал выход из сложившейся ситуации, и задача вашего клиентского отдела – решить эти проблемы к полному удовлетворению клиента.
Если клиента что-то не устроит, он будет продолжать чувствовать недовольство. А когда конкуренты дышат вам в затылок, клиенту достаточно повернуть голову, чтобы получить массу предложений, которые уведут его от вас. Поймете все правильно – и сможете заполучить преданного клиента, который в будущем приведет к вашей двери других клиентов. Поступите неверно – проиграете конкурентам и больше никогда не увидите этого клиента!
Один из наиболее раздражающих факторов для клиентов – излишняя фамильярность. В бизнесе важен деловой стиль общения, и не нужно думать, что клиент будет счастлив, если его с первой встречи начнут называть по имени. Многие представители служб клиентской поддержки разговаривают с клиентами так, словно они близкие друзья.
Подождите, пока клиент сам предложит называть его по имени. Во многих случаях предпочтения клиента можно понять по тому, как он сам к вам обращается: по имени или официально. Перейти от фамильярного обращения по имени к официальному сложно, намного проще и естественнее сделать наоборот.
Следует также обратить внимание на слова, которые вы употребляете. Недавние исследования показали, что только половина работников клиентской службы говорят “спасибо”. Вежливость не требует больших усилий, нужно благодарить клиента. Ведь, в конце концов, если не будет клиентов, у отдела обслуживания не будет работы! Вежливое обращение выделит вашу компанию среди других, и чаша весов склонится в вашу сторону.
Подумайте о меню в телефоне. Если клиент, который хочет решить проблему, должен выслушивать полдюжины опций, предлагаемых автоответчиком, затем еще четыре или пять, а затем еще две-три, потом дожидаться своей очереди, то его нервы не выдержат. Возможно, придется искать сотрудника, который сможет ответить на звонок. Клиент, который звонит в службу поддержки, не должен ждать вовсе или ждать недолго. Одиночная опция меню или прямой телефон успокоят гневного клиента!
Клиентская служба – это скорее искусство, чем знания и умения, а небольшое дополнительное усилие принесет вам несравненно больше, чем вы на него потратите.