Независимый информационно-новостной строительный портал Москвы ETI-Online.org Похожее
Вас точно обманут… Привезут не ту мебель, которую вы хотели, не того качества и не в срок… Вам придется переплачивать…Они вытянут из вас много денег… Не плачьте и не кусайте локти. Скажите, ведь наверняка вы не прочитали отзывы о компании, в которой заказали мебель?
Чтобы с вами не произошли все эти ужасные вещи, мы озадачились и решили написать статью про отзывы.
Статья написана компанией и от имени ARREDO. Комментарии и наблюдения администрации eti-online.org будут отмечаться серой полосой около абзаца.
Какое-то время назад мы столкнулись с большой проблемой. Дело в том, что наши довольные клиенты всегда благодарят своих менеджеров за сотрудничество, но кроме нас этого никто не знает и не видит. Мы задались целью, рассказать всем о нашей замечательной компании с помощью отзывов наших покупателей. На деле, сделать это оказалось очень сложно. Даже самые удовлетворенные покупкой клиенты неохотно соглашались уделить пару минут и оставить отзыв в письменном виде, поясняя это нехваткой времени. Конечно, всегда есть решение писать отзывы самостоятельно. Но политика нашей компании не приемлет таких непрофессиональных решений. Так вот, нам стало любопытно, как обстоят дела с отзывами у наших конкурентов.
Мы провели небольшое собственное расследование, в ходе которого изучили более 120 отзывов, и выяснили, что некоторые компании не стесняются писать их самостоятельно.
Представляем вам список наших рекомендаций.
1. Всегда надо обращать внимание на структуру. По нашему опыту, настоящий отзыв – это обдуманный комментарий, и чаще всего он не ограничивается парой предложений с «холодными» стандартными фразами типа: «Работают профессионалы! Хорошие цены!», – и т.д. Клиент опишет мелочи, детали, углубится в индивидуальные особенности заказа.
«21 октября 2014 pashafacecontrol. Отличный Магазин ! Хорошие цены ! Приветливый персонал !!!».
2. Персонализация – также важная составляющая. Когда в отзыве покупатель упоминает своего менеджера по имени, так сказать обращается к нему лично, складывается впечатление, что он действительно сотрудничал с этим салоном. Но имена и фамилии сотрудников могут вызвать как доверительное отношение у клиента, так и наоборот. Если из всех менеджеров большой компании в отзывах упоминается имя только одного, то это странно.
«Александр (Санкт-Петербург) Выражаю искреннюю благодарность Ташпулатову Рустаму за великолепное качество мебели…»
«Хочу выразить огромную благодарность работникам компании ООО “Мебельный центр” и лично ген. директору Ташпулатову Рустаму Рузимурадовичу за профессионализм…» и т. д.
3. Идеальная орфография и пунктуация тоже может характеризовать фальшивку. Все мы люди, и нам свойственно ошибаться. Нет, конечно, мы не намекаем о безграмотности. Но если мнение на сайте выражено десятью сложными предложениями и отсутствуют даже мелкие недочеты, то стоит задуматься о подлинности.
Тут немного не согласимся, – практически всегда, отзывы проверяются модератором, который эти ошибки исправляет, а большинство сайтов построено на CMS системах, текстовые редакторы которых сразу отмечают ошибки.
«22 ноября 2015 А Алексей. Салон ***, Нижняя ***, д.14. Выше всяческих похвал ! Никогда не думал, что выбор мебели ( практически вся мебель в квартиру ) может принести удовольствие. Как мне представлялось ранее – это изнурительное времяпровождение, которое, как правило одним днем не заканчивается. И каково было мое удивление, когда я, при помощи главного консультанта мебельного мира ( на мой взгляд ), Виктории Дедовой, за три с половиной часа выбрал себе мебель в три комнаты с кухней, от одиннадцати производителей ( четвертый ремонт в моей жизни, и это, я вам хочу сказать – РЕКОРДИЩЕ ! ). Конечно же Браво, Виктория ! Привезли раньше оговоренного срока, установили, ура !!! В общем все как в рекламе “Баунти”… – красотища !»
4. Так сказать, комментарии «не по делу». Обычно клиенты либо выражают недовольство компанией, либо благодарят или совмещают плюсы и минусы. Но есть и такие, где присутствуют запросы на другую мебель, личные обращения к менеджерам с просьбой ответить. И это при том, что на сайте салона указаны контакты. И тут у нас возникают сомнения: «Неужели клиент, который недавно приобрел там мебель, забыл об этом?»
«17.11.2015 Спасибо за спальню. Очень понравилась. Думаем о покупке гостиной. Накладные высылайте по адресу. С благодарностью Струк Е.Н.».
«27.12.2014 Здравствуйте! Недавно приобрела у Вас библиотеку 3-х дверную (Art. 71CI03LB) – PalazzoDucaleciliegio. Всё дошло в целости. Подскажите, дополнительные полки возможно заказать ? Одну в 2-х дверную секцию и одну в 1-о дверную, и сколько они будут стоить? Спасибо».
5. Даты написания отзывов могут помочь распознать фальшь. Если отзывы о компании не появлялись долгое время, а потом за пару дней или неделю их прибавилось сразу несколько, то складывается впечатление, что менеджеру дали задание заполнить пустующую страницу и написать как можно больше рекомендаций, с чем он благополучно справился.
Данный пункт очень важен, но есть небольшая особенность. Я сталкивался со случаем, когда компания получала более 50 отзывов за месяц, а за прошлые 5 лет работы и следующие 2 отзывов было меньше 50. Думаете обманка? – Вовсе нет. Раньше не было отзывов как раз по той причине, что в большинстве случаев если не попросить клиента, то отзыв он вряд ли где-то оставит, в сфере строительства и подавно. А этот месяц менеджеры получили прямое распоряжение от руководства, просить оставить отзыв, и что самое главное книга для отзывов была выдана водителям (в компании 80% продукции реализуется с доставкой), которые ненавязчиво просили написать отзыв (что зачастую было в процессе разгрузки и не отнимало времени непосредственно покупателя). После месяца активных сборов про данную часть маркетинга успешно забыли и отзывы снова перестали появляться.
09.08.2014 От кого:Анжелика Четаева Пермь. Спасибо огромное!!! Все получили!!!
09.08.2014 От кого:Ольга Александровна Хохлова. Катерина, добрый вечер! Мебель получили и собрали . Все хорошо, большое спасибо. Вы мне не написали, получили ли Вы предоплату за комод и зеркало? Ольга Нижний Новгород
09.08.2014 Юля хорошо. Екатерина, спасибо Вам за помощь с прошлым заказом, Венеция подошла и понравилась, очень удобная!
18.04.2014 Алексей Яковлев-Владивосток. Добрый день Елена, Сегодня получили стол и стулья. Все хорошо. Спасибо вам большое. С нетерпением ждем тумбу. Фото в приложении. С уважением, Алексей.
6. Мы замечали и такое, что один и тот же отзыв повторялся на сайте дважды. Причем имена тех, кто оставлял эти отзывы, менялись. Согласитесь, смешно.
«КРИСТИНА 27.08.2014 – 15:24 *** – прекрасная компания! Наш дизайнер весь дом обставил мебелью, которую заказал у вас, причем так быстро что я даже не ожидала. Понравилось что у вас есть все – вплоть до предметов декора. Аксессуары великолепные – стильные, роскошные. Заказала несколько зеркал уже после того как ремонт был сделан и вешалки BONALDO – я восторге! Казалось бы такая мелочь, а как преображают комнату! Спасибо моему дизайнеру что познакомил с вами – вы лучшие!»
«АННА 21.08.2014 – 12:52 *** – прекрасная компания! Наш дизайнер весь дом обставил мебелью, которую заказал у вас, причем так быстро что я даже не ожидала. Понравилось что у вас есть все – вплоть до предметов декора. Аксессуары великолепные – стильные, роскошные. Заказала несколько зеркал уже после того как ремонт был сделан и вешалки BONALDO – я восторге! Казалось бы такая мелочь, а как преображают комнату! Спасибо моему дизайнеру что познакомил с вами – вы лучшие!»
7. По нашему опыту, можем сказать, что больше доверять нужно настоящим именам, фамилиям и фото в отзывах, нежели псевдонимам и картинкам.
«1778. Femmochka, 10.02.2015 Спасибо yandex.ru – нашли мы мебель =)»
8. Когда компания хорошая, то логично, что позитивного о ней напишут много. Случается, что среди «цветника» приятных мнений находится одно, да такое, что перекрывает по эмоциональности все остальные. В этом случае к структуре отрицательного отзыва необходимо применять те же требования, что и положительного. Так как, по нашей практике, отрицательные мнения могут оставлять компании-конкуренты.
«Я потрясена низкой культурой обслуживания! Дважды оставляла на сайте заявку по уточнению цен на модульные диваны. Ни одного грубого или обидного слова при общении у меня не было даже в мыслях. И повода для проблем не было ни единого. В итоге мне позвонила сотрудница по имени Лариса и отказала в работе со мной по причине “личной НЕПРИЯЗНИ”! С моей точки зрения это потрясающее хамство, которое оставило крайне неприятный осадок в душе».
9. Если на сайте мебельного салона есть раздел с отзывами, значит, там должна быть форма заполнения. Если такая отсутствует, следовательно, у нас возникает вопрос, а как клиенты пишут эти отзывы?
У некоторых компаний нет возможности настроить форму для добавления отзывов, и зачастую это делается так называемыми топорными методами, – письмо на эл.почту, книга отзывов и др. Причем процентное соотношение полученных отзывов явно не в пользу формы для заполнения.
10. Нужно не лениться просматривать отзывы из разных источников. Когда на стороннем сайте на мебельный салон «вылит» один негатив, а на ее официальном сайте красуются только положительные комментарии, то подкрадываются сомнения об их достоверности.
Мы ни в коей мере не утверждаем, что все представленные нами примеры ложных отзывов действительно такими являются. Мы лишь высказываем свою точку зрения, опираясь на собственный опыт в этом нелегком рекомендационном деле. Качество отзыва может зависеть от конкретных людей, от ситуаций, других факторов.
Точно можем сказать только то, что настоящие хорошие отзывы зарабатываются большим трудом сотрудников всей компании. Поэтому искренне просим и наших клиентов, и клиентов других компаний:
«Если вы действительно остались довольны сотрудничеством, не скупитесь на пару нелестных слов! Ведь мы стараемся для Вас».
Надеемся, что наши рекомендации помогут вам принимать правильные решения.
Будьте внимательны!
В расследовании приняли участие такие компании как: «La Casa», «ИТАЛЬЯНСКИЙ МЕБЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР», «Италсклад», «МОСКВА-РИМ», «Мебели салон», «BS CASA», «MYARREDO».
